Guia 2: Gestión integral de la operación comercial para la competitividad

1.    ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN INICIAL

1.1. Misión de mi vida

 Ser una persona dedicada en todos los aspectos de mi vida, comprometida a dar lo mejor de mí. Seguir luchando y hacer todo lo necesario para poder cumplir mis metas, aprovechando cada momento de la vida con amor, paz y felicidad a cada instante. Seguir compartiendo y ayudando a las personas que me rodean, y a su vez aprendiendo de cada uno de ellos.

1.2. Objetivos a corto y largo plazo de mi vida personal, laboral y educativa

OBJETIVO GENERAL

Siempre hacer las cosas lo mejor posible y con alegría, ¨Zero mediocridad, 100% excelencia¨.

OBJETIVOS PERSONALES, LABORAL Y EDUCATIVO

·         En 5 años quiero que mi familia se sienta orgullosa  de mi y mis logros.

·         En 10 años obtener mi casa.

·         En 2 años tener un empleo estable y estabilidad económica.

·         En 5 años obtener mi propio negocio.

·         Para julio de 2017 obtener título de Sena como TÉCNICO OPERACIONES COMERCIALES.

Para 2020 obtener un título universitario.

1.1. Jerarquía en mi hogar

mi jerarquía es difícil de explicar por que todos estamos separados en primer lugar mis abuelos viven en Boyacá son unas bellas personas lo cual yo agradezco a Dios por dejarlos vivos para disfrutar la sabiduría que ellos tienen gracias a sus experiencias vividas, seguimos por mis padres ellos están separados por cuestiones laborales mi padre se encuentra en Muzo Boyacá laborando como maestro de obra y mi madre está viviendo con migo y mi hermano menor, y por ultimo mi oro hermano está estudiando en la UPTC en Tunja.

1.1. ¿Cómo quiero verme cuando sea anciana?

Como una persona feliz y orgullosa de mis logros alcanzados a pesar de lo complicado que fue llegar allá viendo con transparencia lo largo y duro el camino pero con grandes enseñanzas que me haya dado la vida.

1.2.  ¿Cómo quiero que me vean los demás cuando sea anciana?

Como un gran ejemplo para mis hijos y nietos que mis experiencias sean una guía para llevar una buena vida llena de paz, alegría y mucho amor en sus corazones, enseñándoles las virtudes que deben llevar en sus vidas para tener una vida tranquila.

 2.    ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA EL APRENDIZAJE 

 Contextualizar y conceptualizar los componentes de la identidad corporativa de una empresa socializando las preguntas anteriores y su relación con los elementos de la filosofía organizacional  según las orientaciones  del  instructor.

2.1. Identidad Corporativa

Es  la manifestación física de la marca. Hace referencia a los aspectos visuales de la identidad de una organización. Esta identidad corporativa está relacionada directamente con los siguientes atributos: - Historia o trayectoria de la empresa, proyectos y cultura corporativa, es decir, cómo se hacen las cosas. En general incluye un logotipo y elementos de soporte, generalmente coordinados por un grupo de líneas maestras que se recogen en un documento de tipo Manual Corporativo.

2.1. Papelería corporativa:     
      
• Tarjetas de presentación (visita)

• Tarjetón

• Hoja membretada (Con membrete)

• Hoja de Fax

• Sobres membretados (Además: Bolsas, Oficio, Carta, Radiografía, etc.)

• Carpetas corporativas

• Invitaciones (Juntas)

• Uniformes

2.2. Objetivos de la identidad corporativa

• Definir el sentido de la cultura organizacional
• Construir personalidad corporativa
• Reforzar espíritu de pertenencia y liderazgo
• Impulsar nuevos productos y servicios
• Generar opinión pública favorable
• Optimizar inversiones en comunicación

Estar bien en las líneas maestras

Los objetivos empresariales forman parte de los elementos que identifican una empresa:

• Conocemos a dónde quiere llegar nuestra empresa
• Permiten enfocar los esfuerzos en la misma dirección
• Genera organización, coordinación y control
• Permite implantar estrategias y evaluar resultados
• Deben ser medibles, claros, alcanzables y coherentes

2.2. Filosofía Organizacional

Es el conjunto de valores, prácticas y creencias que son la razón de ser de la empresa y representan el compromiso de la organización ante la sociedad.

2.2.1.       Importancia de la filosofía

La importancia de la filosofía organización ha sido un tema fundamental para el desarrollo y competitividad de las organizaciones desde los 80´s hasta nuestros días.

2.2.2.    La misión

Es la razón de ser de la organización, su formulación es una etapa de las más importantes en el proceso de planeación. La misión debe responder a tres preguntas: ¿Quiénes somos?, ¿a qué nos dedicamos?, ¿Cuál es nuestro valor agregado y/o ventaja competitiva?; los requisitos que debe contener la misión son: amplia, motivadora, permanente y congruente.

2.2.3       La visión

Esta se debe formular a través de la empresa, ver su entorno social y económico para ver los alcances de las mismas.

2.2.4.       Valores

Deberán ser dependiendo a las éticas de la persona y empresa, esto es fundamental en cualquier organización para ver cómo se rigen y por qué debería ser así.

3. Actividades de apropiación del conocimiento (conceptualización y teorización)

3.1.     Actividad 1

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3.2.  Actividad 2

3.2.1.   ¿Qué es diagrama de flujo?

El diagrama de flujo o diagrama de actividades es la representación gráfica de un proceso. 

Un diagrama de actividades representa los flujos de trabajo paso a paso de negocio y operacionales de los componentes en un sistema. Un diagrama de actividades muestra el flujo de control general.

Estos diagramas utilizan símbolos con significados definidos que representan los pasos del proceso, y representan el flujo de ejecución mediante flechas que conectan los puntos de inicio y de fin del proceso.

3.2.2.   Ejemplo de diagrama de flujo de servicio al cliente:

3.2.3.   Significado de cada símbolo a utilizar en los diagramas de flujo.

3.3.        Actividad 3: manual de funciones

3.3.1.   Definición:

Toda empresa tiene que tener un manual de funciones, sobre todo aquellas que son de grandes dimensiones, ya que así se lleva un control sobre las funciones que tiene el personal que conforma la compañía. Es un instrumento eficaz de ayuda para el desarrollo de la estrategia de una empresa, ya que determina y delimita los campos de actuación de cada área de trabajo, así como de cada puesto de trabajo.

Este manual consiste en la definición de la estructura organizativa de una empresa. Engloba el diseño y descripción de los diferentes puestos de trabajo estableciendo normas de coordinación entre ellos. Es un documento que especifica requisitos para el cargo, interacción con otros procesos, responsabilidades y funciones.

La elaboración de un manual de funciones consta de siete pasos:

·         Visita a la empresa y entrevista con los responsables para la obtención de información sobre: la organización de la empresa, el objetivo que tiene y las características de las diferentes áreas y puestos de trabajo.

·         Análisis del estado de la organización de la empresa.

·         Documentación y racionalización del estado actual de la organización.

·         Elaboración de un anteproyecto de manual de funciones.

·         Contrastar el contenido del anteproyecto con el personal de la empresa.

·         Modificación, correcciones y/o ampliaciones del anteproyecto si las hubiera.

·         Presentación del manual de funciones de la empresa.

3.3.2.   Beneficios y utilidad que tiene un manual de funciones:

Al determinar y delimitar los campos de actuación de cada colaborador, permite que las personas interaccionen con un mayor conocimiento de su rol dentro de la empresa, lo que ayuda en el proceso de comunicación, integración y desarrollo.

Elimina desequilibrios en cargas de trabajo, omisiones, duplicidad de funciones, cuellos de botella, circuitos de trabajos irracionales, etc…

Es un instrumento muy útil para planificar la plantilla de la empresa y la posible variación de los puestos de trabajo, así como para definir planes de carrera.

Los conocimientos específicos la empresa puede poseer al elaborar el manual de funciones.

3.2.1.   Ejemplo de manual de funciones.

http://es.slideshare.net/yulenyarcilavasquez/manual-de-servicio-al-cliente-52760944

3.4.     Actividad 4: portafolio de servicios

Es un libro, carpeta o documento en el cual incluimos la información básica y necesaria de nuestro negocio o empresa para que nuestros clientes o futuros clientes conozcan nuestra empresa, ayudándoles a tener una buena impresión de ella.

En el portafolio de servicios:

• Debemos incluir una descripción sobre la historia de nuestro negocio (cómo comenzó, fecha, cómo fue creciendo, etc..)
• Objetivos de nuestra empresa a corto, medio y largo plazo.
• Visión de nuestra empresa.
• Productos y servicios que disponemos y aquellos que tenemos pensado adquirir próximamente.
• Sellos y garantías de calidad, cuantos más sellos oficiales de calidad podamos incluir en él, mucho mejor.
• Nuestros proveedores, intentando destacar aquellos de prestigio nacional e internacional.
• Respaldos de los que dispone la empresa, socios, colaboradores, etc..
• Nuestros clientes más importantes

Unido a estos datos, en esta nueva era de la información, nunca debemos olvidar dar cuantas más formas de contacto, mucho mejor: Teléfonos, dirección postal, correo electrónico, cuenta de facebook, Twitter, Tuenti y la página web donde el cliente puede visitarnos.

Si nuestro negocio ha recibido críticas positivas en medios de comunicación y prensa, no olvides reseñar los comentarios e incluir un recorte de periódico donde nos nombraron.

En la elaboración de un portafolio de servicios, sé breve, pero conciso y claro. No emplees demasiados folios, ya que el cliente no los leería si se encuentra con 70 páginas y sobre todo intenta acompañar el texto con numerosas imágenes descriptivas acordes a nuestra temática. Puedes ver un portafolio de servicios en el siguiente 
En pocas palabras, haz un portafolio de servicios profesional y demostrarás ante tus clientes profesionalidad.

• Cómo atraer a nuestros primeros clientes a nuestro negocio
• Cómo mejorar la imagen de nuestra empresa o negocio
• 5 formas de hacer crecer nuestro negocio
• La mentalidad de un emprendedor, por Donald trump
• Cómo ser un empresario de éxito en los negocios

https://issuu.com/albert_one/docs/portafolio_de_cocacola-1

Actividad 5

IMPORTANCIA DEL MANUAL  DEL SERVICIO AL CLIENTE:

En la actualidad las empresas se enfocan principalmente a su actividad económica, pero cuando se dan cuenta que el servicio al cliente es primordial para fortalecer su crecimiento en la economía, hacen todo lo que este a su alcance para estar más fuertes en la parte del servicio al cliente; para que el consumidor se vea entusiasmado al momento de la compra o del servicio prestado.

Por  parte de los funcionarios internos de aquella organización deben tener una serie de aspectos que lo identifiquen: Extrovertido (a), Manejo de Dialogo, Respeto, Discreto, Acomedido.  

El éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente.

El manual es un apoyo didáctico al cliente para cada una de las áreas de la empresa.  El objetivo es resolver todos sus problemas, dudas e inconvenientes de forma profesional y lo antes posible para dar una solución concisa, precisa y eficiente.

ACTIVIDAD 6

 PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

GLOSARIO

·         Táctica: 

Es el sistema o método que se desarrolla para ejecutar un plan y obtener un objetivo en particular. El término también se usa para nombrar a la habilidad para aplicar dicho sistema.

   Direccionamiento estrategico:

 lo podemos considerar como la materia prima o insumo fundamental para aplicar la Planeación Estratégica, Táctica y Operativa que al final dicha aplicación es la que nos garantiza el poder alcanzar el lugar el cual nos hemos propuesto.

·         Imagen Institucional: La imagen corporativa se refiere a cómo se percibe una compañía. Es una imagen generalmente aceptada de lo que una compañía "significa". La creación de una imagen corporativa es un ejercicio en la dirección de la percepción. Es creada sobre todo por los expertos de relaciones públicas, utilizando principalmente campañas comunicacionales, plataformas web (páginas web, redes sociales) y otras formas de promoción para sugerir un cuadro mental al público.

         

·         Percepcion: La percepción es la manera en la que el cerebro de un organismo interpreta los estímulos sensoriales que recibe a través de los sentidos para formar una impresión consciente de la realidad física de su entorno.

·         Comunicación corporativa: consiste en el proceso de emisión y recepción de mensajes dentro de una organización compleja. Dicho proceso puede ser interno, es decir, basado en relaciones dentro de la organización, o externo (por ejemplo, entre organizaciones).

             consiste en el proceso de emisión y recepción de mensajes dentro de una organización        compleja. Dicho proceso puede ser interno, es decir, basado en relaciones dentro de la organización, o externo (por ejemplo, entre organizaciones).

·         Estructura organica

·         Cultura de servicio al cliente: Un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un gran número de personas (funcionarios, empleados, empresarios) que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados)

·         Politica organizacional: es un deliberado sistema de principios para orientar la toma de decisiones y lograr resultados racionales. Una política es una declaración de intenciones, y es implementado como un procedimiento o protocolo.